رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال مارس الماضي

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر مارس الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

ووجّه رئيس مجلس الوزراء فريق عمل المنظومة بتعزيز قنوات التواصل الفعّال مع المواطنين لتلقّي مختلف الشكاوى والطلبات والاستفسارات، ومواصلة التطوير المستمر لآليات رصد الشكاوى، وسرعة معالجتها، وتقويض أسبابها، والاستجابة لها، بالتنسيق والتعاون مع الوزارات والمحافظات وجميع الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بما يضمن سرعة الاستجابة ودقة معالجة شكاوى وطلبات المواطنين؛ تعزيزا لمبادئ الشفافية والحوكمة.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تجدد التزامها بالتطوير المستمر لآليات تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات ورصدها، وتعزيز كفاءة فحصها وسرعة معالجتها وإزالة أسبابها، بالتنسيق مع الجهات الحكومية المختلفة، بما يسهم في الارتقاء بجودة الخدمات العامة وتعزيز الثقة بين المواطنين والحكومة.

منظومة الشكاوى الحكومية

وأوضح “الرفاعي” أن المنظومة واصلت أداء دورها الحيوي في تلقي ورصد شكاوى وطلبات واستغاثات المواطنين، حيث تلقت 238 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال شهر مارس، الذي تزامن مع شهر رمضان المبارك وعيد الفطر.

وأشار إلى أن الوزارات استحوذت على النصيب الأكبر من الشكاوى بنسبة 78%، بينما جاءت المحافظات بنسبة 15%، والهيئات والجامعات بنسبة 7%. واستقبلت 9 وزارات نحو 94% من الشكاوى الموجهة للوزارات، من بينها التموين، والداخلية، والتضامن، والإسكان، والصحة، والاتصالات، والكهرباء، والبترول، والتعليم.

كما تعاملت 9 محافظات، أبرزها القاهرة والجيزة والإسكندرية، مع 74% من الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت عدد من المحافظات معدلات إنجاز متميزة في سرعة الاستجابة.

وفيما يخص الهيئات، سجلت جهات عدة معدلات إنجاز مرتفعة، منها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي.

وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره في توجيه الشكاوى للبنوك المختصة ومتابعة فحصها، بما يضمن تحقيق الاستجابة المناسبة وإخطار المواطنين بالنتائج.

وعلى مستوى القطاعات، أوضح التقرير أن المنظومة أولت أولوية قصوى لشكاوى قطاع الصحة، حيث تم التعامل مع نحو 9.3 ألف شكوى، شملت الاستجابة العاجلة للحالات الطبية، وإنهاء طلبات العلاج على نفقة الدولة، والتعامل مع قوائم الانتظار.

وفي قطاع ضبط الأسواق، كثّفت المنظومة جهودها لمتابعة توافر السلع وضبط الأسعار، بالتنسيق مع وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك، حيث تم فحص 95.6 ألف شكوى وطلب، والرد على 85.4 ألف استفسار، وحسم آلاف الشكاوى المتعلقة بالبطاقات التموينية.

كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1727 شكوى، وتمكن من حسم 1196 منها، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 230 شكوى، تم حسم 146 منها.

وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن مع 9173 شكوى وطلبًا، شملت إصدار بطاقات “تكافل وكرامة”، وتقديم مساعدات مالية، ودعم ذوي الهمم، والتدخل لإنقاذ حالات إنسانية.

كما تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3164 شكوى، وتم إنهاء إجراءات صرف مستحقات لعدد من المواطنين، إلى جانب مراجعة الملفات التأمينية.

وفيما يتعلق ببلاغات الطوارئ، تم التعامل مع نحو 2904 شكاوى واستغاثات مرتبطة بالسلامة العامة، حيث جرى اتخاذ إجراءات فورية لضمان استمرارية الخدمات وحماية المرافق العامة.

وفي قطاع الأمن، تعاملت وزارة الداخلية مع 12.1 ألف شكوى، بينما استقبل قطاع الإسكان والمرافق 24.6 ألف شكوى، تم التعامل مع غالبيتها.

وفي قطاع التعليم، تم التعامل مع 4021 شكوى، تم توجيه معظمها لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، إلى جانب التعليم العالي والأزهر الشريف.

كما تعاملت المنظومة مع 5309 شكاوى بقطاع الكهرباء، و5279 شكوى بالجهاز الإداري، و5082 شكوى بقطاع الاتصالات، و3578 شكوى بقطاع البترول.

وفي قطاعات أخرى، تم التعامل مع شكاوى الموارد المائية، والنقل، والخدمات المصرفية، والأوقاف، والبيئة، حيث تم اتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسباب الشكاوى وتحقيق أفضل استجابات ممكنة.

وأكد التقرير أن منظومة الشكاوى الحكومية تواصل جهودها لتعزيز كفاءة الاستجابة لشكاوى المواطنين، وتحسين جودة الخدمات المقدمة، بما يدعم توجه الدولة نحو ترسيخ مبادئ الشفافية والحوكمة، وتحقيق رضا المواطنين.